カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、『患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な行動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、スタッフの職場環境が害されること』と定義します。

対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。

• 1

  患者等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

  1. 当グループの医療・看護・その他医療サービスに瑕疵や過失が認められない場合
  2. 要求の内容が、当グループの医療・看護・その他医療サービスの内容とは関係がない場合

• 2

  要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

  要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

  1. 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかる等の威圧的な言動などにより、他の患者さんやスタッフに迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
  2. 来院者および当グループスタッフに対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
  3. 解決しがたい要求を繰り返し、当グループスタッフの業務に支障をきたすこと(必要限度を超えて面会や電話などを強要する行為等)
  4. スタッフにみだりに接触すること、卑猥な発言等の公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
  5. 正当な理由もなく院内に立入、長時間とどまること
  6. 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
  7. 当グループの了承を得ず撮影や録音をすること
  8. 謝罪や謝罪文を強要すること
  9. 病院の機器類の無断使用、持ち出し、又は器物破損行為
  10. 宗教への勧誘および政治活動を行うこと
  11. 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
  12. 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、当グループの業務に支障を与えること
  13. その他医療に支障をきたす迷惑行為

  要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

  1. 正当な診療費等請求金額支払いの拒否
  2. 金銭補償の要求
  3. 合理的理由のない謝罪の要求

• 3

  患者さんやご家族等によるその他迷惑行為

  • SNSやインターネット上での中傷誹謗行為

カスタマーハラスメント行為に加え、以下の場合診察をお断りすることがあります

1. 当院の診療方針に納得せず、自己判断による診療を要求する場合
2. 医師・スタッフに対する暴言や暴力で信頼関係が失われている場合
3. 診察室からの退去を再三にわたり拒否する場合
4. 長時間居座ったり、または大声で不満を述べたり、病院の業務を妨害する場合
5. 緊急性がなく、治療費を支払う意思がない場合
6. 医師が別の病院にかかるように告げ、患者もそれに従った場合
7. その他、診療の基礎となる信頼関係を喪失する行為を行った場合

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いによる関係構築を求めます。
しかしながら、悪質であると考えられる場合、話し合いができない場合には、警察に介入を依頼します。
当グループが悪質と判断した場合には、弁護士等専門家に相談の上、厳格な対処をさせていただきます。

スタッフへの周知、啓発

当グループでは、スタッフに対して以下を実施しています。

• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
• カスタマーハラスメント被害にあったスタッフのケア
• より厳格に対応するための外部専門家（弁護士等）との連携

患者さんやご家族等へのお願い

ほとんどの患者さんには、既に上記事項を遵守していただいており、患者さんと更なるより良い関係の構築に尽力して参ります。
但し、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。
今後とも皆様方のご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。